消費者委員會設立的“澳門消費爭議調解及仲裁中心”（以下稱“中心”）為旅客提供便捷、靈活的跨域調解及仲裁服務，“中心”早前為一名廣州市旅客解決發生在澳門的一宗消費爭議，透過介紹這宗案例相信可增加旅客來澳旅遊消費的信心。

疫情下突出跨域服務重要性

一名廣州市旅客在澳門一錶行購入價值約四千澳門元的手錶，回穗後因錶殼色澤不均勻，先後向澳門消委會進行網上投訴；向廣州市消委會尋求協助，要求退換貨品。

澳門消委會在處理過程中因消費者不接納錶行提供的解決方案，雙方一直未能解決爭議，基於商號是“加盟商號”，必須接受消費者提出調解及仲裁的要求，在消委會提議下，雙方同意將爭議交“中心”解決。

由於“中心”開始程序時正值發生疫情，該名廣州市居民受限往返澳穗出入境措施，不便來澳進行調解，為克服當時狀況；降低消費者的維權成本，穗澳消委會引用維權合作協議，從速啟動“中心”跨域調解及仲裁的機制，在廣州市消委會協助辦理申請手續及安排下，該名旅客只需留在原居地，在廣州市消委會內以視像會議與澳門的商號進行跨域調解會議，在“中心”調解員調解下，雙方最終達成和解。

澳門消委會指出，為保障旅客維權索償權、提供簡捷、靈活與到位的服務，“中心”與時並進，自2018年初接受以視像會議形式，按澳門特區的法律，為旅客發生在澳門的消費爭議提供跨域調解或仲裁服務，相關案例顯示澳門具有完善的消費維權措施來保障旅客的合理權益，相信可讓旅客來澳門消費更安心、更有信心。

跨域合作推進大灣區融合消費

消委會已與大灣區多個消費者組織簽署跨域調解及仲裁的合作協議，為“中心”跨域服務設立綠色通道，與此同時，在澳門與大灣區內地的消費者組織協作下，澳門居民如在大灣區發生消費的爭議，亦可使用大灣區的“跨境消費糾紛視頻調解機制”服務，消費權益同樣獲得相應保障。

大灣區內各消費者組織互補互惠的合作，對推動及加強大灣區居民的互動消費信心及保障，促進大灣區融合消費的發展步伐具有積極的作用。