消費的投訴及諮詢
執行單位
消費者委員會
申請地點

(高士德接待處 ) 澳門高士德大馬路26號何鴻燊夫人大廈4樓

( 北區接待處) 澳門黑沙環新街52號政府綜合服務大樓一樓M區19-21號櫃台

服務簡介(服務範圍)

根據六月十二日第4/95/M號法律,消費者委員會對於消費者的投訴,將以協調角色並透過下列途徑處理:

- 協助消費者與經營者和解;

- 請求相關團體協助處理或提供意見;

- 轉介專責或有關行政部門或司法機構處理;

- 以仲裁方式處理。若爭議金額不超過澳門幣五萬圓的投訴個案,根據消費者及經營者自願達成的仲裁協議,協助提請消費者委員會屬下消費爭議仲裁中心進行仲裁。

其他單位/部門
辦公時間

高士德接待處:

星期一至四,上午9時至1時,下午2時30分至5時45分

星期五,上午9時至1時,下午2時30分至5時30分

北區接待處:

星期一至五, 上午9時至下午6時

非辦公時間提供電話留言服務

查詢方式

親臨:高士德接待處 - 澳門高士德大馬路26號何鴻燊夫人大廈4樓

北區接待處 - 澳門黑沙環新街52號政府綜合服務大樓一樓M區19-21號櫃台

信函:澳門高士德大馬路26號何鴻燊夫人大廈五樓 - 消費者委員會

電話:(853) 8988 9315

傳真:(853) 2830 7816

電子郵件:info@consumer.gov.mo

網頁:www.consumer.gov.mo

手續辦理類型:
消費問題的申訴, 諮詢, 意見
申請方式:

親臨:高士德接待處 - 澳門高士德大馬路26號何鴻燊夫人大廈4樓

北區接待處 - 澳門黑沙環新街52號政府綜合服務大樓一樓M區19-21號櫃台

信函:澳門高士德大馬路26號何鴻燊夫人大廈五樓 - 消費者委員會

電話:(853) 8988 9315

傳真:(853) 2830 7816

電子郵件:info@consumer.gov.mo

網頁:消費者委員會網頁內的“網上投訴”欄目 www.consumer.gov.mo

必須遞交文件

個人資料 :個人姓名(以身份證明文件資料作準)、聯絡資料(電話、電郵、地址等);

(倘申訴/當事人要求“個人資料保密”,則所提供的個人認別和聯絡資料只庫存於本會及作本會與申訴/當事人聯絡之用,而不會向被訴商號或其他公共實體提供,同時基於此情況下,本會僅可將案件內容向被訴商號或相關公共實體反映或轉達,則有機會因資料不足而被相關商號或公共實體拒絕跟進或提供協助,影響處理結果或只能被記錄後歸檔。同時,本會為履行職責而不能作“保密” 處理時(有關個人資料處理的正當性是依據第8/2005號法律《個人資料保護法》第6條第2至第5項規定),如本會就涉及刑事犯罪行為向司法機關作出義務檢舉等,本會會聯絡申訴/當事人進行有關解釋。

被訴方資料:名稱、地址、電話等資料;

(倘不能確定涉案商號在本澳或已確定涉案商號在本澳以外地區之個案,因本會職權所限,不能作出跟進處理;或僅能因應情況,酌情向與本會有合作協議之當地消保組織或機構作出轉達。)

投訴內容 :需提供事實經過(特別應指出日期、時間,地點,原因,過程等);

事實證明 :與個案相關的單據,購買或服務合約,付款證明,照片,實物及其他證明資料等;

處理要求 :能提供理據之具體處理要求。

凡匿名或資料不足之投訴,根據《行政程序法典》第78條第3款規定,將會初端駁回,並僅被記錄存檔或作為研究參考之用。

辦理時間

諮詢 :

- 對一般查詢:即時提供建議(服務承諾);

- 需向查詢者提供資料:5個工作日內處理(服務承諾)。

投訴

- 開立檔卷:接案當日(服務承諾);

- 親臨本會投訴的消費者,等候接待時間不超過15分鐘(服務承諾);

- 辦公日之電話留言投訴,於當/同日回覆(服務承諾);

- 提供足夠資料,三個工作天內作初步處理,以書面聯絡被投訴方或轉介相關部門(服務承諾);

- 被投訴方之回應在3個工作天內向申訴人作出轉達(服務承諾)。

附註:

- 投訴個案當事人向消費者委員會查詢所投訴個案的處理情況時,請儘可能提供有關個案的資料編號,及或消費者委員會跟進人員等資料,以便能得到快速的回應。

備註事項

1. 消費者與商號一旦發生消費爭議,請消費者先自行與商號協商解決,倘不成功,才向消費者委員會作出投訴,由消費者委員會提供協助。

2. 消費者委員會並非執法機關,投訴個案能否完滿解決,除了要視乎支持投訴及處理要求之理據是否足夠之外,更有賴商號之合作及爭議雙方之意願,因此可能個別投訴之處理結果不能完全符合消費者(申訴人)之處理要求。

3. 於處理投訴時,倘有任何退貨、換貨、物品運送、退款交收或款項支付等等,個案當事人須自行直接與商號接洽。

4. 倘個案被轉介到司法機關處理後,商號因疑涉及犯罪行為而被司法機關起訴,則個案當事人須自行向相關法院提出追討損失賠償。

5. 根據《行政程序法典》第63條(利害關係人之資訊權)第1款規定,涉案當事人(包括申訴方及被訴方)有權獲得與其有直接利害關係之程序進行情況之資訊(方式包括查閱卷宗、索取經認證的文件副本及經認證的聲明等),當已列為機密文件或透露文件內容會損害他人權利(如涉及他人之個人資料)的情況,則本會有權拒絕向當事人發出相關資料。

6. 根據附於《印花稅規章》的印花稅繳稅總表的第11條規定,申請人須就所申請之每版文件資料繳納澳門幣5元印花稅(由申請人自行向財政局購買)。

不予受理之投訴 :

- 不符合澳門特別行政區六月十三日第12/88/M法律中所定義之“消費者”及超出消費者委員會職權之投訴,特別是:

個人私下交易之糾紛;

經營者之間購買及行銷活動方面的糾紛;

涉案商品作為商業用途,如:再出售、為協助商號營運或為商號之用品、設備;

- 商品超過規定之保證期或保修期;

- 未按商品使用說明安裝、使用、保管、自行拆動而導致商品損壞或人身危害;

- 爭議雙方曾達成調解協定並已執行,而且沒有新情況、新理由;

- 涉及政府公共行政部門的收費項目;

收集個人資料聲明

根據第8/2005號法律《個人資料保護法》的相關規定,消費者委員會制訂處理消費個案之個人資料保護政策,內容如下:

1. 因消費而提出之爭議申訴、諮詢或建議所收集得的全部個人資料,只有執行處理相關個案之人員獲准存取,以及得用作以下一項或多項用途:

- 確認案主/當事人之身份。

- 處理申訴/當事人之投訴(聲明異議)、諮詢、建議時用以聯絡申訴/當事人;及根據6月12日第4/95/M號法律第二條第一款f項【消費者委員會的職權】規定,在處理投訴需要時,將申訴/諮詢/建議個案內有關資料部份或全部轉介有權限公共部門協助跟進,另根據同一條法律g項規定,將之轉交予涉案利害關係人/商號進行調解工作。

- 為配合協助調解及進行消費爭議仲裁所須(如跟進個案過程中須要就相關資料徵詢本會之行業顧問或同業人士之意見)。

- (如適用)將可能或涉及本地區以外之消費爭議個案轉介具權限處理當地消費爭議之國內或海外公共部門或實體以協助跟進。

- 得申訴/當事人同意用作與保護消費權益相關之其他工作用途。

2. 申訴/當事人有權申請查閱及修改保存於其檔案內之相關個人資料,或直接向接收由本會轉交保存有個人資料之相關檔案的其他公共部門、私人機構或上述所指的實體作出查閱及修改之申請。