消費者委員會於2011年起增設誠信店評級機制,使商號增強自我優化的主動性及積極性、同時互相學習,從而令本澳商號質素有效提昇。評級方法包括實地巡查、神秘顧客、商號被投訴記錄、培訓活動的參與度等多方面的評核。

“誠信店”年度評級機制
(2017年適用)
1)適用範圍
    於本評核年度內獲“加盟商號”資格滿一年者。
2)目的
    評核“加盟商號”是否達“誠信店”要求,作為授予來年“誠信店”資格之依據。
3)成為“誠信店”的基本條件
  1. 嚴格遵守《誠信店承諾及規定》
  2. 年度評核達標
4)年度評核的基本組成
  1. 實地巡查(佔總評核70%)
    共三個階段,對所有“加盟商號”進行至少一次實地巡查,評分以最近一次有效評分為準。
    1. 關鍵項目
    2. 依據 3)a) 制訂關鍵項目,倘發現違反任一關鍵項目,即視為未具備“誠信店”基本條件。
    3. 評分
    4. 根據巡查當時實際情況按各項既定準則作出評分,總分為所有有效分數總和之平均值。滿分為100分。
    5. 分數調整
    6. 未符合4)a)i) 所指之基本條件 每階段扣10分
      商號具合理原因導致之未能評審 須於指定期限前提出巡查申請
      因商號無理原因導致之未能評審 每階段扣10分
      註:連續兩次拒絕評審,將終止日後所有評核,直至商號提出申請方重啟評核程序
  2. 消費爭議處理記錄(佔總評核20%)[*連鎖式經營商號註1具連帶處罰關係註2]
    翻查各商號本年度註3於本會立案之個案處理記錄,並按其處理情況評分。
    1. 評分
    2. 底分為100分。並按下表計算:
      未於14天內提供具體處理方案 1~2宗 每宗扣50分
      3宗 喪失來年“誠信店”資格
      4宗或以上 即時暫停“誠信店”資格
  3. 神秘顧客(佔總評核10%)
    以隨機方式到“加盟商號”視察,以獲得商號實際服務及經營手法等資訊。分為整體性及針對性兩種,前者為對商號各方面進行綜合評分,後者則對專門項目評分。
    1. 評分
    2. 底分為100分。每一項(整體性及針對性)不達標扣50分。
5)獎勵與處罰
  1. 參與本會工作/培訓活動
  2. 為致力提升“加盟商號”服務質素,對積極參與本會工作及培訓活動之商號作出嘉許。
    未有按指示回覆 每次扣總分2分
    與回覆所示之情況不符 每次扣總分3分
    參與本會工作/培訓活動 每次加總分1分,上限5分
  3. 違反《誠信店規定及承諾》
  4. 未經批准將相關標誌用作廣告宣傳或其他用途 每次扣總分3分
    未有於變更後 7 日內向本會提交相關申請 每次扣總分3分
6)總成績
    實地巡查(70%) 解決爭議處理記錄(20%) 神秘顧客(10%)
    + 獎勵與處罰
7)總評級
    評級 總成績
    A 特優 95-100
    A- 優異 90-94
    B 優良 80-89
    C 70-79
    D 合格 60-69
    F 未達標 0-59

備註

    1. 同一持牌人經營多於一間同類行業之所有商號視為連鎖經營。
    2. 個案數以每間商號獨立計算,倘達到須受處罰時,以較嚴重者處理,且所有連鎖經營店受相同處罰。
    3. 17 年 1 月至 9 月之違法違規記錄及消費爭議處理記錄;17 年 10 月起之相關記錄撥入下年度計算。
    4. 相關標誌是指“加盟商號”標誌、“誠信店”標誌及消委會標誌。