第一章
章程
第一節
一般規定
第一條
性質
澳門消費爭議調解及仲裁中心，以下簡稱“中心”，是消費者委員會的機構，藉以促進及進行機構調解及仲裁。
第二條
職責
中心具有以下職責：
（一）管理消費爭議範圍內的機構調解及仲裁；
（二）透過組織及贊助與消費調解及仲裁有關的宣傳、研究及深化活動，推廣及宣傳以替代性方式解決消費爭議。
第三條
總部
中心在消費者委員會總部內運作。
第四條
支援
消費者委員會負責提供中心運作所需的行政、技術及財政支援。
第五條
機關
中心設有下列機關：
（一）理事會；
（二）執行委員會；
（三）秘書處。
第二節
理事會
第六條
組成
一、理事會的人數不超過七名，並由消費者委員會執行委員會主席擔任主席。
二、理事會的其他成員由具適當經驗的人士組成。
三、除理事會的主席外，其他理事會的成員由消費者委員會的監督實體透過批示委任。
四、理事會成員的任期為兩年，可續期。
第七條
職權
理事會負責訂定中心的策略目標。
第八條
會議
一、理事會由主席主持會議，平常會議每年最少舉行兩次，特別會議由主席召集或應最少三分之一成員的要求而召開
二、理事會成員有權按照經十二月二十一日第87/89/M號法令核准的《澳門公共行政工作人員通則》第二百一十五條的規定收取出席費
第三節
執行委員會
第九條
組成
一、執行委員會由下列人士組成：
（一）消費者委員會執行委員會的一名成員，並由其擔任主席；
（二）消費者委員會代表一名；
（三）具適當經驗的人士一名。
二、執行委員會成員由消費者委員會的監督實體透過批示委任。
三、執行委員會成員的任期為兩年，可續期。
四、執行委員會成員有權每月收取金額相當於公共行政薪俸表中薪俸點一百點的百分之五十作為報酬。
第十條
職權
執行委員會具下列職權：
（一）領導中心的運作；
（二）執行理事會的決議；
（三）核准中心的調解員及仲裁員名單，以及該名單的修改；
（四）核准調解及仲裁規章，以及相關修改；
（五）制定中心的顧問名單；
（六）核准及組織推動消費調解及仲裁的研究及宣傳的活動；
（七）決議中心舉辦調解員及仲裁員的專門培訓活動；
（八）核准加盟商號的名單。
第十一條
會議
執行委員會至少每兩週舉行一次平常會議，並得應其任何成員請求而舉行特別會議。
第四節
秘書處
第十二條
組成
一、秘書處由一名秘書長和技術及行政人員組成，技術及行政人員的人數為執行秘書處職務所需的人數。
二、秘書處成員屬消費者委員會工作人員，但不影響其執行職務所要求的技術自主。
三、秘書長有權每月收取金額相當於公共行政薪俸表中薪俸點一百點的百分之五十作為報酬。
第十三條
職權
一、秘書長具下列職權︰
（一）指定調解員及仲裁員；
（二）管理中心管轄範圍內組織的程序；
（三）為在中心參加的活動及相關數碼平台上推廣及提高中心及其活動的信譽度而編制所需的主題內容和信息內容。
二、秘書長由秘書處其他成員協助，該等成員可在秘書長領導下行使上款（二）及（三）項規定賦予秘書長的職權。
第十四條
障礙
一、秘書處成員不得參與中心管轄範圍內進行的爭議解決程序，不論是以仲裁員，或是當事人的代理人或協助人的身份亦然。
二、如秘書處成員處於可導致對其獨立性或公正性產生懷疑的情況，在就該爭議解決程序作出任何行為前，須將此情況告知執行委員會和當事人，並不得就相關程序行使職務。
第十五條
保密義務
秘書處成員對中心管理的所有調解及仲裁負有保密義務。
第五節
調解員及仲裁員
第十六條
名單
一、調解員名單由具完全行為能力的自然人組成，其須具備適當的經驗及能力，以公正獨立的方式調解當事人的消費爭議。
二、仲裁員名單由具完全行為能力的自然人組成，其須具備適當的經驗及能力，以便以無私態度審理可能提交予中心管轄範圍內組織的仲裁庭解決的消費爭議。
三、調解員及仲裁員名單須每年檢視。
第二章
規章
第一節
一般規定
第十七條
管轄權
一、中心促進解決在澳門特別行政區內訂立的消費合同所產生的爭議。
二、中心不受理且不促進解決存在刑事性質犯罪跡象的爭議，或由保護消費者權益的法律排除適用的合同所產生的爭議。
第十八條
仲裁協議
一、將爭議提交仲裁庭裁決取決於當事人的協議，但另有法律規定者除外。
二、仲裁協議應根據第19/2019號法律《仲裁法》的規定以書面方式訂立。
三、經營者可透過對中心的一般加入聲明，向消費者發出仲裁協議的要約。
第十九條
一般加入聲明
一、經營者或其具足夠權力的代表性組織可預先以書面及一般性聲明，根據本規章的規定加入規範消費爭議的仲裁制度。
二、透過上款的聲明，經營者同意將一切彼等作為當事人的倘有消費爭議提交仲裁裁決。
三、在一般加入的情況中，採用合同一般條款的加入者必須在與消費者訂定的合同中加入仲裁協議，根據該協議同意中心在有關該等合同的倘有爭議中具有的管轄權。
四、加入制度由中心宣示，例如透過在消費者委員會的網頁顯示有關加入者的名單並發給由中心核准的識別徽號供加入者標示於商業場所的顯眼處。
五、當經營者廢止其一般加入聲明或不自願履行已確定的仲裁裁決時，即終止使用上款所指徽號的權利。
第二節
將爭議提交中心的申請書
第二十條
申請書
一、申請書為申請人藉以陳述其認為構成消費爭議的事實的方式，其內應指明申請人及被申請人的身份資料、描述與涉及爭議的消費事宜相關的事實並提出請求，且該請求應儘量適當地指明金額。
二、提交申請書時，應指明其申請標的屬調解或仲裁。
三、提交申請書時，申請人應指明最快捷的聯絡方式，以及倘有表示接受透過電子郵件作出通知。
四、申請書應優先以專用印件撰寫，有關印件由中心以印刷形式或在消費者委員會網頁以數碼形式提供。
五、申請書應附同所具備的所有證據文件。
第三節
調解
第二十一條
程序的開始
一、中心對申請書內陳述的事實進行簡要分析後，當符合中心的管轄權，將通知被申請人在十日內回覆是否參與調解。
二、如申請書同時指明其申請標的為調解和仲裁時，上款所指的通知亦須詢問被申請人是否參與仲裁。
三、通知應說明調解的運作及其程序規則。
第二十二條
調解員
一、調解員由中心指定。
二、在不影響上款規定的情況下，屬須收取費用的調解程序，當事人得從調解員名單中選定調解員。
第二十三條
調解會議
一、如當事人以書面方式表示有意參與調解，中心將召集雙方在指定日期出席調解會議。
二、主持調解會議的調解員以公正獨立的方式嘗試讓當事人及其立場靠近，務求協助當事人解決爭議。
三、調解會議透過親身出席或獲秘書長批准以視訊會議形式，於中心總部或中心指定的其他地點舉行。
第二十四條
調解協議
達成調解協議後，應以書面方式訂立，並由當事人及調解員簽署。
第四節
仲裁
第二十五條
仲裁程序的開始
一、中心對申請書內陳述的事實進行簡要分析後，當符合中心的管轄權，將通知被申請人，以便未加入仲裁的被申請人在十日內加入仲裁，但根據第二十一條第二款規定已詢問被申請人的情況除外。
二、仲裁程序開始後，當事人仍可在仲裁程序進行期間就爭議的解決達成協議，並可請求由仲裁員確認該協議，以產生仲裁裁決的效力。
第二十六條
請求書及答辯書
一、申請人應提交書面的請求書及附同其認為有關聯的任何文件，或在程序文書中說明擬提交的文件或其他證據，如欲使用將爭議提交中心的申請書，可將之作為請求書。
二、中心應將上款所指的請求書及附同文件通知被申請人，以便其在十日內提交答辯書。
三、被申請人應在答辯書中附同其認為有關聯的任何文件，或在程序文書中說明擬提交的文件或其他證據。
第二十七條
仲裁庭
一、仲裁庭由獨任仲裁員組成，中心在為此制訂的名單中以順序方式指定相關程序的仲裁員。
二、在不影響上款規定的情況下，屬須收取費用的仲裁程序，當事人得從仲裁員名單中選定仲裁員。
三、仲裁員可由秘書處成員協助，該等成員應對當事人保持公正及獨立。
第二十八條
仲裁程序的安排
一、提交請求書及答辯書後，仲裁員採取符合案件特點的程序步驟，尤其訂定下列事宜：
（一）仲裁程序是否舉行聽證，以便調查證據或進行口頭陳述，又或僅以文件及其他證據資料為基礎作出裁決；
（二）是否有必要界定證據事宜的範圍，將之與視為已獲證實的事宜區分；
（三）將採用的證據方法，包括當事人陳述、人證、書證及鑑定證據；
（四）可提出證人的數目，但每一方當事人不得超逾三名證人。
二、在上款規定的決定內，仲裁員尚須訂定提交任何資料、舉行聽證或作出其他證明措施的日期。
三、如屬必要，可在仲裁程序進行期間修改有關決定。
第二十九條
聽證
一、聽證透過親身出席或獲仲裁庭批准以視訊會議形式，於中心總部或中心指定的其他地點舉行，並應最少提前十日召集當事人。
二、由仲裁員主持工作、讓當事人發言、命令採取措施、詢問證人或許可當事人直接詢問。
三、當事人偕同其提出的證人出席聽證，但仲裁員應利害關係當事人於必要時間前提出的具應予考慮理由的請求而另有裁決者除外。
第三十條
仲裁裁決
一、如有調查證據及進行口頭陳述，仲裁員在相關措施結束後立即作出裁決，除非因爭議的複雜性而未能作出，則最遲應於十日內作出裁決。
二、仲裁員根據現有法律作出裁決，但當事人許可其根據衡平原則作出裁決者除外。
三、仲裁裁決與法院判決具有同等強制性及執行力。
第三十一條
通知及存放
一、作出仲裁裁決後，最遲應於五日內將裁決透過掛號信通知當事人，如作出裁決時當事人在場，則透過在卷宗的書錄為之。
二、仲裁裁決的一份正本存放於中心內。
第三章
最後規定
第三十二條
費用
一、所涉金額不超過第一審法院法定上訴利益值的仲裁及調解程序屬無償向當事人提供，其他程序則可收取費用，相關收費表由中心訂定並公佈。
二、如屬當事人另有要求而產生的費用，尤其是自行委託律師或進行專家鑑定的措施所引起的費用，須由當事人負責，但不影響上款規定的適用。
第三十三條
仲裁程序的持續期間
仲裁程序的持續期間不得超逾九十日，除非爭議具特別複雜性，則最長可以相同期間延長兩次。
第三十四條
通知
通知須透過具收件回執的掛號信作出，但屬任一方當事人與中心協議相關通知可藉其他方式，尤其是電子方式作出的情況除外。
第三十五條
準用
仲裁協議內對澳門消費爭議仲裁中心直接或間接的準用，視為對澳門消費爭議調解及仲裁中心的準用。
第三十六條
補充法律
本規章未有規範的事宜，補充適用第19/2019號法律的規定。
第三十七條
適用規章
本規章第二章適用於其生效後開始的爭議解決程序，但當事人協議適用在仲裁協議訂立之時所生效的澳門消費爭議仲裁中心規章除外。