Loja Aderente

No sentido de proteger os direitos e interesses do consumidor, foi criado em 1998 o Centro de Mediação e de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Macau (CMACCM, antigamente designado pelo Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Macau*), tendo sido estabelecido o sistema de “Lojas Aderentes”. As “Lojas Aderentes” devem comprometer-se previamente a submeter à resolução arbitral os conflitos de consumo de natureza civil ou comercial, resultantes do fornecimento de bens ou da prestação de serviços que tenham lugar na RAEM, quando o valor da causa não exceda a alçada dos tribunais de primeira instância (ou seja, 100 mil patacas). Através da adesão ao sistema de “Lojas Aderentes”, os estabelecimentos comerciais asseguram aos consumidores a resolução de conflitos de consumo, reforçando assim a confiança dos mesmos aos outros.

Loja Certificada

No sentido de evidenciar o modo de exercício de actividades por “Lojas Aderentes” com base na honestidade, o CC lançou em 2001 o “Projecto de Reconhecimento de Loja Certificada”. Às lojas aderentes que respeitem as disposições do “Projecto de Reconhecimento de Loja Certificada” e sejam aprovadas na verificação de requisitos, é atribuída a qualidade de “Loja Certificada” para efeitos de elogio.

* A designação do Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Macau foi alterada para Centro de Mediação e de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Macau em 15 de Dezembro de 2020.

Estabelecimentos comerciais que explorem actividades lícitas em Macau e aceitem a submissão, à arbitragem, dos conflitos de consumo de natureza civil ou comercial, resultantes do fornecimento de bens ou da prestação de serviços que tenham lugar na RAEM, quando o valor da causa não exceder a alçada dos tribunais de primeira instância (incluindo lojas físicas e virtuais)

1. Loja física: exercer a sua actividade numa instalação imóvel e aberta ao público;
2. Loja virtual: ser loja virtual dotada de nome de domínio registado e que permite opções de pagamento online/ loja online que opera num mercado electrónico certificado.

Comprometer o cumprimento das Regras sobre as Lojas Certificadas e exercer, de forma contínua, actividades de venda a retalho/prestação de serviços.

1. Pedido “Loja Aderente”

2. Aprovação de Loja Certificada

3. Caso já tenha obtido a qualidade de Loja Certificada de Hengqin, pode requerer o reconhecimento mútuo por via verde (detalhes). Se pretender apresentar o tal requerimento, é favor contactar com o pessoal deste Conselho (n.º de telefone: 89887333).

Apresentação do pedido-->Apreciação de documentos-->Avaliação para a qualificação-->Obtenção da qualidade de Loja Certificada

1. * É atribuída a qualidade de Loja Aderente após a apreciação de documentos.
2. * Em caso de não preenchimento dos requisitos na apreciação de documentos, pode-se proceder à sanação ou apresentar reclamação no prazo de 15 dias úteis.
3. * No caso de verificado o não preenchimento dos requisitos na avaliação in-loco, pode-se proceder à melhoria e comunicar o CC por escrito para realizar a segunda avaliação.

1. Cumprir código de práticas estabelecido pelo Conselho de Consumidores (se houver).

2. Actualizar, em tempo oportuno, as informações relativas ao estabelecimento junto do Conselho de Consumidores, assegurando a sua precisão.

3. Apresentar, de forma clara, a designação/firma do estabelecimento nas suas instalações/loja virtual, de modo a permitir a identificação por parte dos consumidores.

4. Afixar, de forma clara, o símbolo de “Loja Aderente” e “Loja Certificada” em local visível das instalações.*

5. Indicar, de forma clara, em patacas, o preço final real dos bens/serviços postos à venda ou todos os montantes que constituem o preço final, para que os consumidores possam calcular, por si próprios, o preço final a pagar.

6. Indicar, de forma clara, todos outros encargos em patacas, se houver (como as taxas adicionais de transporte, os emolumentos, etc.).

7. Indicar, de forma clara, as moedas aceites, assim como a taxa de câmbio da pataca.

8. Indicar, de forma clara, as modalidades de pagamento aceites, especificando as cláusulas de utilização (se houver).

9. Expor aos consumidores as características dos bens ou serviços disponíveis para a venda, assegurando que as respectivas informações sejam precisas, claras e compreensíveis.

10. Proceder à inspecção regular aos bens postos à venda, por forma a garantir que os bens adquiridos pelos consumidores sejam dotados de uma qualidade correspondente; criar um mecanismo de garantia da qualidade aos bens vendidos ou serviços fornecidos (como a reparação, a substituição, a redução de preço, uma nova prestação de serviço ou, quando necessário, a resolução de contrato).

11. Ter cuidado com as fontes de bens na aquisição de mercadorias, garantindo que não sejam postos à venda bens falsificados ou com falta de qualidade.

12. Emitir aos consumidores recibo, o título comprovativo de garantia (se houver) e o título comprovativo de reparação (se houver).

13. Não aplicar cláusulas desequilibradas que induzam os consumidores em erro ou lhes causem prejuízos (como cláusulas de exclusão de responsabilidade).

14. Dar resposta razoável às reclamações, sugestões ou informações, apresentadas por intermédio do Conselho de Consumidores, pelo mesmo meio e no prazo de 14 dias.

15. Não induzir, em caso algum, os consumidores em erro, respeitando a sua opinião e decisão.

16. Articular-se proactivamente com os trabalhos do Conselho de Consumidores.

17. Não explorar actividades comerciais que prejudiquem os direitos e interesses do consumidor, na salvaguarda conjunta dos direitos e interesses do consumidor.

18. Colaborar, respeitar e cumprir efectivamente a decisão arbitral proferida pelo Centro de Mediação e de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Macau.

*Não aplicável às lojas virtuais

1. O CC realiza inspecções irregulares às Lojas Certificadas. Quando se verificar a não reunião dos requisitos para as “Lojas Certificadas”, pode ser suspensa a qualidade de “Loja Certificada” desses estabelecimentos, dando-lhes uma orientação exclusiva (em caso necessário). A qualidade será recuperada se for verificada a satisfação dos requisitos.

2. Caso os estabelecimentos comerciais pratiquem actos de grande prejuízo aos direitos e interesses do consumidor ou à imagem de “Loja Certificada”, a sua qualidade de “Loja Certificada” será suspensa por um prazo não superior a um ano, consoante o grau de gravidade. (Os estabelecimentos comerciais do mesmo empresário podem sujeitar-se à solidariedade.)

3. Aos estabelecimentos comerciais na pendência de processo de inquérito, o CC tem direito de aplicar a medida cautelar de suspensão da qualidade de “Loja Certificada”, por prazo não superior a 1 ano.

1. Os símbolos de Loja Aderente, de Loja Certificada (e a respectiva qualidade) e de Loja Certificada Online são emitidos pelo Conselho de Consumidores do Governo da Região Administrativa Especial de Macau (adiante designado pelo CC), e apenas podem ser utilizados pelos estabelecimentos comerciais aos quais o CC tenha atribuído a respectiva qualidade, podendo o CC efectivar a responsabilidade por qualquer eventual utilização indevida dos símbolos;

2. Os originais dos símbolos de Loja Aderente e Loja Certificada, distribuídos pelo CC, devem ser afixados em lugar visível das instalações do estabelecimento, por forma a permitir a sua identificação por parte dos consumidores;

3. Não é permitido utilizar, de qualquer maneira, os símbolos antes de receber a notificação escrita do CC sobre a atribuição da respectiva qualidade;

4. Excepto aos estabelecimentos comerciais qualificados, é proibida a utilização dos símbolos pela respectiva empresa subsidiária/ sucursal/ grupo que não tenha obtido a qualidade;

5. Os estabelecimentos comerciais, ao utilizar os símbolos, devem indicar informações que permitam a sua identificação, nomeadamente a designação de sucursais e o endereço) (salvo se todas as sucursais, da mesma designação, tiverem obtido a respectiva qualidade);

6. Apenas é permitido o uso publicitário com a adopção dos modelos seguintes, não podendo alterá-los sem autorização

Loja Aderente

Loja Certificada

7. Não é permitida a utilização dos símbolos para fins publicitários em formas seguintes:

• Produto ou objecto relacionado (como etiqueta, embalagem, sacos de compras);
• Contrato, factura, recibo;
• Documentos externos (como papel de carta e envelope).

8. O conteúdo de anúncios publicitários e objectos promocionais deve ser legítimo, positivo, saudável e verdadeiro, sem elementos injurioso, discriminatório, insultador ou enganoso;

9. O direito à utilização dos símbolos caduca quando o estabelecimento perder a respectiva qualidade, devendo, neste caso, remover imediatamente toda a publicidade que envolva os símbolos, sob pena de assumir todas as responsabilidades e os prejuízos causados;

10. Em caso de infracção leve destes termos de utilização, o infractor será sancionado conforme o disposto no Projecto de Reconhecimento de Loja Certificada; e em caso de infracção grave, esta será divulgada ao público para evitar que os consumidores sejam induzidos em erro;

11. Para obter os símbolos em formato electrónico ou consultar as formas de utilização dos símbolos, podem entrar em contacto com o CC.